正和商事调解

基本案情：

2025年7月，陕西正和商事调解中心接到宝鸡陈仓法院委派的一起人身保险合同纠纷案件。李某（以下简称“原告”）自2017年起在某保险股份有限公司支公司（以下简称“被告”）投保三份人身保险，累计缴费8年，合计金额达11万余元。2024年，原告因病住院申请理赔时被被告拒绝，进一步查阅保单后，发现实际条款与业务员最初宣传严重不符，包括理赔条件、资金用途及退保损失等，且三份合同签名均非本人所签。原告认为被告公司销售人员存在误导和代签行为，合同存在严重瑕疵，遂将被告诉至陈仓法院，要求解除合同并全额退还所缴保费。

调解情况：

案件受理后，中心迅速指派擅长保险合同纠纷领域的调解员刘翔进行调解。调解伊始，原告态度坚决，强调自己在未充分知情的情况下被误导投保，且合同并非本人亲笔，不具备法律效力，理应全额退还缴纳费用。被告则表示，三份保险均已正常履行多年，合同解除虽可接受，但退费金额应依据保单现金价值核算。结合保险合同履行情况及现金价值等因素，被告初步核算后，提出退还8万余元的调解方案。

调解员针对双方争议焦点，一方面向原告释明保险行业在退保金额处理上的通行规则，指出现金价值制度是合同法与保险法认可的标准，若坚持诉讼，程序复杂、周期较长且结果具有不确定性；另一方面，也向被告指出其销售环节中存在严重瑕疵，包括签名不规范、宣传误导等，若进入司法程序，公司可能面临更高的风险和声誉压力。

经过反复沟通，调解员最终促成双方理解与让步。申请人同意接受被申请人提出的退费方案，双方就分期付款方式达成一致意见，调解顺利达成，案件得到实质性解决。

案例评析：

本案集中反映了当前保险纠纷中常见的问题，即消费者对保险产品理解不足、销售人员履职不规范，以及退保权益保障之间的矛盾。原告连续缴费多年，在关键时刻却无法理赔，其愤怒情绪可理解；而被告虽依合同行事，但其销售流程中的瑕疵亦是引发纠纷的重要根源。

调解员在本案中没有止步于对合同条款的表面判断，而是深入剖析双方心理诉求与法律边界，精准聚焦争议焦点，从法律适用、交易习惯、商业信誉等多个角度，推动双方在情理法之间取得平衡。调解最终达成的方案既保障了原告的核心权益，也避免了诉讼成本的进一步扩大，实现了“止争于未诉”的调解目标。调解员理性释法、稳妥引导，使得保险合同争议得以快速、有效、可控地解决，展现出商事调解在提升纠纷治理效能、推动行业规范发展中的独特价值。